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Riparazione dello schermo dello smartphone Honor Play tramite Huawei Service Center

J. Simon Leitner, Andrea Grüblinger (traduzione a cura di G. De Luca), 08/02/2019

Il telefono cade e il display si rompe. Cosa succede ora? Testiamo il servizio di riparazione del centro servizi Huawei con l'aiuto di un Honor Play. Quanto costa la riparazione e quanto tempo ci vuole? Le nostre esperienze sono descritte in dettaglio di seguito. Possiamo già anticipare una cosa: Tutto ciò che poteva andare storto, lo ha fatto...

Mai piu' senza: Una protezione dello schermo può farvi risparmiare costose riparazioni
Mai piu' senza: Una protezione dello schermo può farvi risparmiare costose riparazioni

Tutti ci cascano alla fine: Lo smartphone scivola da mano o scivola dallo scaffale e, in caso di inconveniente, cade proprio sul lato sensibile del display. In questo caso, se il terreno non cede e non è costituito da ghiaia, l'unica cosa che può aiutare è una protezione dello schermo applicata preventivamente, di spessore extra spesso e anche allora bisogna essere fortunati. Se l'utente non ha scelto di applicare quest'ultimo, è probabile che il display si danneggi. Questo è esattamente quello che è successo a uno smartphone Honor Play di uno dei nostri editori. Lo smartphone è stato rilasciato nel 2018 e attualmente costa circa 230 euro (~$256), il che non lo fa apparire come un dispositivo attraente nella maggior parte dei casi. A causa del nostro interesse professionale, abbiamo scelto di ripararlo lo stesso - questa decisione è stata influenzata anche dal nostro recente sondaggio di assistenza e supporto 2019, dove il servizio smartphone di Huawei ha ricevuto valutazioni eccezionali.

Entrare in contatto con il servizio di Huawei

Abbiamo contattato il servizio di Huawei lunedì 17 giugno attraverso la loro chat dal vivo sulla pagina web di Huawei (https://consumer.huawei.com/en/support/). Il nostro obiettivo primario era quello di determinare l'entità del danno, dal momento che le costose riparazioni sono apparse discutibili fin dall'inizio e a causa del forte calo dei prezzi dell'Honor Play. Anche se non abbiamo ricevuto le informazioni rilevanti dalla nostra chat, siamo stati indirizzati al centro servizi Huawei più vicino e ci sono state fornite le informazioni di contatto necessarie.

Chat con Honor
Chat con Honor
Nessun dettaglio, ma un riferimento
Nessun dettaglio, ma un riferimento

Successivamente, abbiamo contattato il centro servizi competente di Vienna per telefono (+438002020212110). Quando abbiamo chiesto un prezzo approssimativo per le riparazioni, ci è stato dato un preventivo di 150 Euro (~$167). Avevamo anche bisogno di compilare un modulo sulla pagina web di Huawei per notificare loro il servizio di riparazione richiesto. Inoltre, abbiamo chiesto informazioni sulle condizioni del "Service Day", promosso sulla pagina web di Huawei e nell'applicazione HiCare. Questa offerta speciale promette uno sconto di 60 Euro (~$67) su tutte le riparazioni a pagamento relative ai dispositivi Huawei e una protezione gratuita dello schermo per modelli selezionati, gli ultimi due dei quali non si applicavano all'Honor Play (solo per gli smartphone Huawei). Ci è stato detto che le riparazioni dell'Honor Play erano comunque soggette allo sconto. Lo sconto era valido solo se il dispositivo è stato consegnato direttamente al centro servizi e solo l'ultimo giovedì, venerdì o sabato del mese (condizioni esatte). A nostro avviso, questa è un'offerta decente - peccato che la hotline non lo abbia segnalato.

A causa del lungo viaggio, abbiamo optato per l'invio e la riparazione e abbiamo compilato il modulo richiesto. Oltre ai vari dati relativi al telefono, c'era un dettaglio importante: Inviando il dispositivo, dovevamo accettare di pagare una spesa di 36 Euro (~$40) per il preventivo di riparazione se rifiutavamo le riparazioni. Se avessimo accettato le riparazioni, non dovremo comunque pagare un supplemento. Il nostro consiglio: Si dovrebbe assolutamente chiedere una stima approssimativa dei costi, dal momento che - nel peggiore dei casi - si può finire con i costi per il preventivo e per un dispositivo difettoso. Questo vale anche quando i costi di riparazione superano il valore dell'apparecchio.

Attenzione: Il preventivo di riparazione non è gratuito se si rifiutano le riparazioni.
Attenzione: Il preventivo di riparazione non è gratuito se si rifiutano le riparazioni.

Invio nell'Honor Play per la riparazione dello schermo

Poiché eravamo già a conoscenza dei costi di riparazione approssimativi previsti e ci siamo comunque messi a disposizione del servizio di riparazione, abbiamo compilato il modulo, stampato e messo in una scatola di cartone neutro, insieme al nostro telefono Honor Play. Nei documenti di spedizione, Huawei afferma che è necessario disattivare tutti i tipi di blocco del dispositivo e scollegare preventivamente l'account Google. Il processo di riparazione può causare la perdita di tutti i dati sul dispositivo (un reset di fabbrica è stato infatti eseguito sul dispositivo nel corso delle riparazioni). Inoltre, si raccomanda di spedire l'apparecchio senza accessori utilizzando l'imballaggio originale circondato da una scatola di cartone supplementare.
Dopo aver preparato il telefono, l'abbiamo spedito per posta martedì 18 giugno e il giorno successivo è arrivato al centro di assistenza di Vienna. Positivo: Grazie all'etichetta di ritorno che ricevete per posta dopo aver compilato il modulo di riparazione, la spedizione è gratuita.
Mercoledì 19 giugno abbiamo ricevuto per posta il preventivo di riparazione promesso. La riparazione dello schermo sarebbe costata esattamente 164,21 euro (~$183,02). Anche se questo ha superato leggermente l'importo dichiarato verbalmente, era ancora all'interno del nostro budget per i test. Abbiamo immediatamente accettato il costo ed è stato fatto un ordine di riparazione vincolante, o almeno così pensavamo.
Venerdì 5 luglio ci è stato inviato un promemoria che includeva il preventivo di riparazione e una richiesta di restituzione, compilato e firmato, entro 7 giorni. Motivo: Non è possibile inviare una risposta direttamente all'indirizzo di posta del mittente. Anche se questo è stato dichiarato alla fine dell'e-mail, non è molto intuitivo (non si può semplicemente rispondere all'e-mail). Non c'è una risposta automatica, indicando che l'indirizzo e-mail utilizzato è anche un indirizzo di mancata risposta. Questo malinteso ci è costato almeno un'altra settimana, durante la quale non ci sono state riparazioni effettuate sull'Honor Play. Abbiamo restituito il preventivo di riparazione di nuovo venerdì 5 luglio, questa volta con un indirizzo e-mail modificato manualmente e la richiesta di cambiare l'indirizzo di fatturazione (indirizzo aziendale), dal momento che non c'era tale campo nel modulo di riparazione online.

La riparazione dello schermo dell'Honor Play (sostituzione) costa esattamente 164,21 euro. Prezzo del Play al momento della riparazione: Circa 230 euro
La riparazione dello schermo dell'Honor Play (sostituzione) costa esattamente 164,21 euro. Prezzo del Play al momento della riparazione: Circa 230 euro

Schermo riparato. Tutto bene?

Dopo costose riparazioni, ora solo con una protezione per lo schermo: Honor Play
Dopo costose riparazioni, ora solo con una protezione per lo schermo: Honor Play

Abbiamo ricevuto il nostro Honor Play riparato il 09.07 per posta - almeno avremmo dovuto riceverlo quel giorno. E' arrivato per posta e il postino ha chiesto la tassa di riparazione in contanti. Dal momento che non siamo stati informati del fatto che il metodo di pagamento era in contanti alla consegna né della data di consegna del nostro telefono riparato, naturalmente non avevamo una quantità sufficiente di contanti (più di 160 Euros/~$178) e così il postino con lo smartphone riparato è stato rispedito a casa. Abbiamo comunque pianificato un altro tentativo di consegna il giorno successivo. Questo appuntamento non ha avuto luogo o almeno non abbiamo visto né il postino né un messaggio corrispondente ad un tentativo di consegna.

Giovedì 11 luglio alle 18:05 PM, abbiamo ricevuto una mail inaspettata dal servizio di riparazione, in cui si affermava che l'Honor Play non poteva essere consegnato (?!?!?) e ora è tornato al centro servizi. Al fine di evitare ulteriori problemi, abbiamo confermato l'indirizzo di consegna per iscritto e abbiamo chiesto una consegna fino a una certa data (festività prevista). Infine, il telefono riparato è stato consegnato con successo martedì 16 luglio.

Tutto sommato, le riparazioni, a partire dal giorno in cui abbiamo spedito lo smartphone e compresi tutti i problemi, che a parte la mancanza di informazioni che abbiamo ricevuto da Huawei sono stati parzialmente autoinflitti, hanno richiesto ben 35 giorni. Questo significa esattamente 5 settimane senza smartphone. Se il preventivo di riparazione fosse stato restituito all'indirizzo corretto, questo tempo avrebbe potuto idealmente essere ridotto a circa 7 giorni, ma solo se avessimo avuto per coincidenza i soldi contanti, dato che questo non è stato comunicato. I molti ostacoli che abbiamo dovuto saltare nel un processo di riparazione di successo hanno il potenziale per rendere questa una storia molto lunga e frustrante, come è stato il caso con le nostre riparazioni. Inoltre la nostra richiesta di indirizzare la fattura alla nostra azienda è stata ignorata.

Dopo la nostra odissea di riparazione, i seguenti aspetti del processo ci sembrano problematici, motivo per cui Huawei dovrebbe assolutamente ripensarli:

  • Un'e-mail che contiene una richiesta di restituzione, NECESSITA' di un indirizzo di risposta funzionant.
  • I clienti devono essere informati del fatto che il costo della riparazione deve essere pagato in contanti alla consegna. Va da sé che ci dovrebbe essere un'opzione senza contanti.
  • A causa del necessario pagamento alla consegna, la data di consegna deve essere comunicata in anticipo al cliente.
  • Le opzioni per riprogrammare, reindirizzare o depositare la consegna in un punto di ritiro sono standard al giorno d'oggi.
  • I clienti dovrebbero avere accesso a una fattura prima del pagamento, tenendo conto delle informazioni di contatto potenzialmente essenziali.

Fino a quando si ha la possibilità di passare a un telefono sostitutivo, è possibile ottenere un risultato soddisfacente - se tutto va liscio. A condizione che i rispettivi pezzi di ricambio siano effettivamente a disposizione, questo processo dovrebbe richiedere molto meno tempo in un centro di assistenza. Se si sceglie questa opzione, si consiglia di informarsi telefonicamente in anticipo. Inoltre, si aggiunge il vantaggio di un possibile sconto, che ne vale la pena solo se non siete molto lontani dal centro di assistenza e disponibile solo nei giorni di assistenza di Huawei.

Oltre 160 euro (~$178) per riparare il telefono inviandolo per posta è un importo considerevole e probabilmente dissuaderebbe i consumatori normali a causa del valore sproporzionato rimanente del telefono (230 euro o ~$256). In confronto: Apple richiede circa 170 euro (~$189) per la sostituzione di un iPhone 8, i costi di recovery di circa 500 euro (~$557) sono ovviamente molto più alti in quel caso rispetto all'Honor Play. Samsung offre riparazioni molto più economiche anche per smartphone di un segmento di prezzo comparabile. Se tuttavia, come con il nostro Honor Play, ci sono molti problemi nonostante gli alti costi di riparazione, i clienti rimarranno inevitabilmente molto delusi dalla loro esperienza.

Disclaimer: Huawei/Honor non ha in alcun modo sostenuto o promosso questo articolo. Questo articolo descrive un caso di danno reale, la redazione ha sostenuto tutti i costi di riparazione..

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J. Simon Leitner, 2019-08- 2 (Update: 2019-08- 2)