L'opinione di CheckMag | Apple i forum di assistenza di Microsoft sono un buco nero per i feedback degli utenti

Recentemente, un utente frustrato di Apple TV ha pubblicato un reclamo sul pop-up "Prossimo episodio" della piattaforma, un messaggio che appare prima della fine di un episodio, anche con l'autoplay disattivato. Il feedback è stato diretto ma corretto: perché non possiamo disattivarlo? Per gli spettatori che si preoccupano dell'immersione, del ritmo o semplicemente di guardare i titoli di coda senza interruzioni, questa "funzione" sembra più un difetto di progettazione che un miglioramento.

Quello che è successo dopo è significativo. Il post è stato rimosso in pochi minuti, segnalato dai moderatori di Apple perché "non costruttivo" L'utente ci ha riprovato - più volte - e ogni volta ha riscritto con cura il post per rispettare pienamente le linee guida della comunità: niente bestemmie, niente attacchi personali, solo la richiesta di un toggle opzionale. Ogni versione è stata rimossa. Nessun avvertimento, nessun chiarimento, nessun ricorso.

Non si tratta di un singolo post. Si tratta di uno schema. Applei forum dell'azienda, moderati da personale interno (non da volontari), sembrano meno uno spazio comunitario e più un firewall per le pubbliche relazioni, progettato per filtrare tutto ciò che non è in linea con l'immagine raffinata dell'azienda.

L'ironia della sorte? Questi forum sono pieni di clienti fedeli - persone che acquistano, usano e si impegnano regolarmente con i prodotti Apple. Non sono troll. Non sono ostili. Sono utenti che si preoccupano abbastanza da cercare di migliorare le cose. Ma la risposta di Appleè il silenzio - o peggio, la cancellazione silenziosa.

Questo approccio sembra sempre più obsoleto. Aziende come Microsoft e Google consentono forum aperti agli utenti, con tracciamento dei problemi e votazione pubblica. Persino Netflix, noto per le sue discutibili decisioni UX, non seppellisce le critiche in questo modo.

Applenel frattempo, l'azienda Tyler indirizza gli utenti al suo portale Feedback, che potrebbe anche essere una cassetta di suggerimenti digitale in fondo a un pozzo. Non c'è traccia, non c'è visibilità, non c'è garanzia che qualcuno legga i suggerimenti.

Il risultato? Gli utenti sono alienati. Il feedback viene soffocato. E la frustrazione cresce, non solo per una funzione come il pop-up di Apple TV, ma per il modo in cui Apple tratta le persone che sollevano questi problemi.

In un'epoca in cui i clienti si aspettano trasparenza, reattività e coinvolgimento della comunità, il forum di assistenza di Applesembra una reliquia di un'epoca in cui le aziende potevano semplicemente cancellare la conversazione e fingere che il problema non esistesse.

Finché Apple non ripenserà a questo approccio, i suoi forum rimarranno ciò che sono ora: un vicolo cieco per il feedback reale, travestito da comunità.